Connexxion
Probleemstelling
In 2011 maken strippenkaart en abonnement plaats voor de OV-chipkaart: een kaart met een oplaadbare chip waarmee men kan reizen in alle vormen van het openbaar vervoer in Nederland. Zo´n overgang eist nogal wat van alle betrokken partijen. Hoe zorg je als vervoerder dat je klaar bent voor deze nieuwe manier van betalen in het OV? Hoe raken de reizigers bekend met de OV-chipkaart? En hoe zorg je dat ze hem gaan gebruiken?
Oplossing/resultaat
Nederland is het eerste land ter wereld
waar een chipkaart voor het openbaar
vervoer landelijk wordt ingevoerd. Een
behoorlijk ambitieus en complex project.
Door de vele betrokken partijen die
hier voor het eerst allemaal moeten
samenwerken: de OV-bedrijven, de landelijke
overheid, de decentrale overheden,
consumentenorganisaties en natuurlijk de
reiziger. Maar ook doordat iedere
vervoerder met iedere decentrale overheid
apart de invulling moet bepalen: welke
kaarten worden aangeboden, voor welke prijs,
en tegen welk kilometertarief.
Een marktintroductieplan zorgde voor het
nodige overzicht: welke uitgangspunten zijn
landelijk afgesproken en welke mag de
vervoerder zelf invullen. En van het
vervoerdersdeel: welke zaken gelden
voor alle concessies en welke mag een
marketeer per concessie/regio nog zelf
bepalen. Welk aanbod biedt Connexxion haar
klanten, hoe ziet de communicatie eruit, de
distributie en prijsstelling.
Maar ook hoe de interne organisatie
klaargemaakt wordt voor de nieuwe manier van
werken. Dit plan hielp de
Concessiemarketeers de invulling voor hun
eigen regio te bepalen.
Omdat een nieuw betaalsysteem ook een nieuwe
manier van werken betekent, is voor de
medewerkers een volledig traject opgezet.
Er was een roadshow met een kennisquiz
(die meteen gold als pilot voor
e-learning bij Connexxion). En een
uitgebreide informatiemap die leuk was om
te lezen. Daarnaast werden bestaande
middelen, zoals het personeelsmagazine en
intranet, ingezet om de medewerkers op
de hoogte te houden van de ontwikkelingen en
betrokkenheid te creëren. Veel nadruk lag
op de chauffeurs, want door hun directe
contact met de reiziger hadden zij
uiteindelijk de meeste invloed op de
reizigersacceptatie.
Ook de reiziger moest in een vroeg stadium
wennen aan de verandering en begeleid worden
in de benodigde verandering. In samenwerking
met de landelijke consumentenorganisaties is
gewerkt aan de meest efficiënte en
duidelijke communicatiemiddelen voor deze
reiziger. Er is met een themacampagne
gewerkt aan de acceptatie, en een
actiecampagne verleidde de reiziger over te
stappen op de OV-chipkaart. Daarnaast hebben
alle vervoerders en de overheid samen ook
een landelijke informatiecampagne opgezet.
terug naar het projectenoverzicht