Ondersteuning bij klantproces vraagstukken
Klanten en prospects laten zich niet volgzaam naar de kassa voeren. Maar elke keer dat u contact met ze hebt, kunt u ze beïnvloeden. Een klantcontactstrategie bepaalt hoe omgegaan dient te worden met de klantcontactmomenten van de organisatie en bestaat uit een aantal onderdelen:
1. Inzicht in de klantbehoeften
Inzicht in de dilemma´s of onvervulde behoeften van uw klant vormt een kritieke succesfactor voor klantgericht ondernemen. Het gaat hierbij om diepgaand inzicht in relevante klantaspecten en ´de vraag achter de vraag´. Het is nodig te achterhalen wat de klant gedaan wil hebben en welk resultaat dat hem moet opleveren. Producten zijn geen klantbehoeften. Het zijn (technische) oplossingen voor klantbehoeften. Want klanten willen geen boor, maar gaten in de muur!
Klantzicht vormt het uitgangspunt voor marketingactiviteiten zoals:
Prospects benader je anders dan klanten. Maar ook niet alle klanten zijn gelijk. Daarom is het verstandig goed te kijken naar de segmentering binnen uw doelgroep. Op basis van het klantproces, gedrag of een specifiek kenmerk. Zodat u, rekening houdend met de specifieke problematiek of belangen van het segment, gerichte marketingacties kunt voeren en ´waste´ voorkomt.
2. Dienstverleningsbeleid
Het dienstverleningsbeleid is de vertaling van de maatschappelijke ontwikkelingen en de doelen die uw organisatie zichzelf heeft gesteld. Het omschrijft de taken van uw organisatie en de kwaliteit die de klant van de dienstverlening mag verwachten. Dus hoe u zich wilt gedragen richting uw klanten.
3. De klantprocessen en klantcontactmomenten
Klanten hebben in een klantproces via verschillende kanalen op verschillende momenten contact met uw organisatie. Door vast te stellen welk klantcontact met welk doel (informeren, verkopen, service) via welk communicatiekanaal plaats zou moeten vinden, zorgt u dat elk contactmoment met het juiste communicatiemiddel en door het juiste -kanaal wordt ondersteund.
Heldere en uniforme klantprocessen leiden tot vertrouwen bij de klant, maar ook tot meer voorspelbaarheid zodat u kunt waarmaken wat u heeft beloofd.
4. Klantcommunicatiebeleid
Het klantcommunicatiebeleid beschrijft hoe
u de in het dienstverleningsbeleid benoemde
kwaliteitseisen haalt. En hoe de balans
tussen klantgerichtheid (of segmentatie) en
kostenbeheersing is geregeld. Want het inspelen
op de wensen en verlangens van afnemers is
uitgangspunt, maar uw organisatie moet er
uiteraard zelf ook wijzer van worden (´at a
profit´) !
Het multichannelbeleid vertaalt uw communicatiebeleid vervolgens naar een samenhangende dienstverlening in de kanalen, zodat de klant uw dienstverlening als een logisch geheel ervaart.